Khiếu nại sự cố
Khiếu nại sự cố là nơi ghi lại mọi phản ánh, thắc mắc, khiếu nại và sự cố mà khách gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ. Mỗi lần khách phàn nàn — dù qua điện thoại, tin nhắn hay nói trực tiếp — đều được lập thành một phiếu ở đây, để có người chịu trách nhiệm xử lý tới cùng thay vì trôi qua rồi quên.
Trên thanh công cụ chỉ có hai thứ: ô tìm kiếm từ khoá để tra nhanh theo tên khách hoặc nội dung, và nút Tạo mới.
Hình minh họa danh sách Khiếu nại sự cố
| Vị trí | Là gì |
|---|---|
| 1. Nút Tạo mới | Mở ô lập phiếu khiếu nại mới. |
| 2. Cột Trạng thái | Phiếu đang ở bước nào trong quy trình xử lý (xem mục dưới). |
Bốn trạng thái xử lý
Mỗi phiếu đi qua đúng 4 bước theo thứ tự, hiện bằng màu ở cột Trạng thái:
| Trạng thái | Màu | Ý nghĩa |
|---|---|---|
| Phát sinh | Vàng | Phiếu vừa tạo, chưa giao ai xử lý. |
| Bác sĩ tiếp nhận | Xanh dương | Đã giao cho bác sĩ và hẹn ngày xử lý. |
| Đã xử lý | Xanh lá | Đã có kết quả và nguyên nhân. |
| Đóng tab | Tím | Đã chốt xong, không xử lý thêm. |
Cách chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác — bấm nút nào, điền gì — xem trang Quy trình xử lý khiếu nại.
Phân loại theo màu
Ngoài trạng thái, mỗi phiếu còn được gắn thêm 4 nhóm phân loại, mỗi giá trị hiện một màu riêng để nhìn nhanh trên bảng:
- Loại phản hồi: Trực tiếp, Bộ phận khác phản ánh, Khảo sát Cx, Chăm sóc sau sự cố, Khai thác Lead trade, Giới thiệu thẻ vip, Chương trình khuyến mại, Từ chăm sóc khách hàng (người bệnh).
- Kênh tiếp nhận: Gọi Hotline công ty, Nhắn tin zalo, Bảng khảo sát, Phản ánh trực tiếp, Gọi điện cho CSKH, Nhắn trên page, Gọi điện cho lễ tân.
- Phân loại vấn đề: Phàn nàn, Thắc mắc, Khiếu nại, Sự cố, Khác.
- Mức độ ưu tiên: Bình thường, Cao, Khẩn cấp.
Bốn nhóm phân loại trên do phòng khám tự khai trong phần Cấu hình, nên tên gọi cụ thể có thể khác với ví dụ trong bài. Cách dùng thì giống nhau: chọn đúng giá trị mô tả tình huống của khách.
Lập phiếu khiếu nại mới
Bấm nút Tạo mới, ô lập phiếu hiện ra với các mục sau. Những mục có dấu ⭑ là bắt buộc:
| Ô | Ghi chú |
|---|---|
| Khách hàng ⭑ | Khách gặp vấn đề. |
| Loại phản hồi ⭑ | Mặc định Trực tiếp. |
| Người tiếp nhận ⭑ | Mặc định là chính bạn — người đang đăng nhập. |
| Kênh tiếp nhận ⭑ | Mặc định Gọi Hotline công ty. |
| Mức độ ưu tiên ⭑ | Mặc định Bình thường. |
| Phân loại vấn đề ⭑ | Mặc định Phàn nàn. |
| Chi nhánh ⭑ | Cơ sở nơi phát sinh vấn đề. |
| Bác sĩ đã điều trị ⭑ | Bác sĩ liên quan tới dịch vụ khách đang phàn nàn. |
Các ô mặc định đã điền sẵn giá trị thường gặp nhất — chỉ cần đổi khi tình huống thực tế khác đi.
Bấm Lưu, phiếu xuất hiện ngay trong danh sách với trạng thái Phát sinh, đồng thời hồ sơ của khách được đánh dấu đang có khiếu nại — bất kỳ ai mở hồ sơ khách đó sau này đều thấy ngay, không cần vào tận đây mới biết.
Ngoài cách trên, bạn có thể mở phiếu khiếu nại thẳng từ một dòng trong Danh sách chăm sóc — bấm nút giữa trong cụm 3 nút thao tác, ô lập phiếu mở ra đã điền sẵn tên khách, tiết kiệm một bước tìm khách.
Liên quan
- Quy trình xử lý khiếu nại — cách chuyển phiếu qua từng bước.
- Danh sách chăm sóc — tạo phiếu nhanh từ một dòng khách.
- Chi tiết khách hàng — nơi hồ sơ khách hiện dấu đang có khiếu nại.