Tạo khiếu nại
Khách phàn nàn là chuyện sẽ xảy ra ở mọi phòng khám. Khác biệt nằm ở chỗ lời phàn nàn đó có được ghi lại và có người chịu trách nhiệm hay không. CluvixHealth biến mỗi phản ánh thành một hồ sơ có trạng thái rõ ràng, đi từ lúc tiếp nhận, qua bác sĩ xử lý, tới khi được đóng lại — không còn chuyện "hình như hôm nọ có khách kêu".
Mở biểu mẫu tạo khiếu nại
Vào Khiếu nại sự cố rồi bấm nút Tạo mới màu xanh ở góc trên bên trái.
Hình minh họa nút Tạo mới trên màn hình Khiếu nại sự cố
Ở Danh sách chăm sóc, nút giữa trong cụm ba nút cuối mỗi dòng mở thẳng biểu mẫu khiếu nại với khách đã điền sẵn — đỡ phải tìm lại tên khách.
Điền biểu mẫu
Ô Thêm mới khiếu nại - sự cố chia làm ba nhóm thông tin và hai ô ghi chú:
Hình minh họa biểu mẫu Thêm mới khiếu nại - sự cố
| Vùng | Điền gì |
|---|---|
| 1. Thông tin tiếp nhận | Khách hàng là ai, Loại phản hồi (nguồn của phản ánh) và Kênh tiếp nhận (khách nói qua đâu: hotline, Zalo, trực tiếp…). |
| 2. Thông tin chuyên môn | Bác sĩ điều trị và Chi nhánh — hai ô viền đỏ, bắt buộc, vì đây là căn cứ để giao đúng người xử lý. Kèm Mức độ ưu tiên. |
| 3. Thông tin phân loại | Phân loại vấn đề (phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, sự cố…), Ngày tiếp nhận và Người tiếp nhận — phần mềm điền sẵn thời điểm hiện tại và chính bạn. |
| 4. Khách hàng phản hồi | Nguyên văn khách nói gì. Ghi đúng lời khách, đừng tóm tắt thành "khách không hài lòng". |
| 5. Đề xuất giải quyết | Hướng bạn nghĩ nên làm, để bác sĩ tiếp nhận có điểm bắt đầu. |
Bấm Lưu. Khiếu nại vào danh sách ở trạng thái Phát sinh, và hồ sơ khách được đánh dấu đang có khiếu nại — ai mở hồ sơ khách đó cũng thấy ngay.
Vài giờ sau kể lại, chi tiết sẽ rơi rụng. Ô Khách hàng phản hồi là thứ bác sĩ và ban giám đốc đọc để hiểu chuyện gì đã xảy ra — viết đủ để người chưa nghe cuộc gọi vẫn hình dung được.
Khách tự gửi khiếu nại từ Zalo Mini App
Không phải khách nào cũng gọi điện. Nhiều người ngại nói thẳng nhưng sẵn sàng gõ vài dòng trên điện thoại. CluvixHealth mở sẵn đường đó: khách gửi phản ánh ngay trong Zalo Mini App của phòng khám, và khiếu nại rơi thẳng vào danh sách mà không ai phải nhập lại.
Khi khiếu nại về theo đường này, phần mềm tự làm giúp mấy việc:
- Tự lập hồ sơ khách nếu người gửi chưa có trong dữ liệu, để phản ánh luôn gắn với một khách cụ thể chứ không lơ lửng.
- Đặt mức ưu tiên Khẩn cấp — khách chủ động gõ phản ánh là chuyện đáng xử lý sớm.
- Gắn sẵn loại phản hồi và kênh tiếp nhận dành riêng cho phản ánh gửi trực tuyến, nên sau này lọc ra xem bao nhiêu phần trăm khiếu nại đến từ kênh online rất dễ.
- Chặn gửi trùng: khách đang có một khiếu nại chưa xử lý xong thì không tạo thêm hồ sơ mới, tránh một việc bị đếm thành ba.
Để đường này hoạt động, trong phần Cấu hình cần có một loại phản hồi và một kênh tiếp nhận được đánh dấu dùng cho kênh trực tuyến — khai một lần, sau đó mọi phản ánh gửi về đều tự gắn đúng.
Khiếu nại đi qua bốn bước
Điểm dễ chịu nhất của quy trình này: không ai phải chọn trạng thái bằng tay. Điền xong biểu mẫu của bước nào thì trạng thái tự nhảy sang bước đó, và cụm nút cuối mỗi dòng đổi theo — nhìn nút là biết việc tiếp theo phải làm gì.
Bước 1 — Giao bác sĩ tiếp nhận
Khiếu nại đang ở Phát sinh có ba nút: sửa, xoá, và nút tròn màu xanh dấu + để giao bác sĩ tiếp nhận.
Hình minh họa nút giao bác sĩ tiếp nhận
Ô Bác sĩ tiếp nhận hiện lên, bên trái là thông tin khách để đối chiếu:
Hình minh họa ô Bác sĩ tiếp nhận
| Ô | Điền gì |
|---|---|
| 1. Bác sĩ tiếp nhận (bắt buộc) | Người sẽ chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại này. |
| 2. Ngày tiếp nhận | Thời điểm nhận việc, điền sẵn là hiện tại. |
| 3. Hướng giải quyết (bắt buộc) | Dự kiến sẽ làm gì cho khách. Đây là cam kết nội bộ, nên viết cụ thể. |
Lưu xong, trạng thái thành Bác sĩ tiếp nhận và cụm nút đổi sang nút dấu tích.
Bước 2 — Ghi kết quả xử lý
Xử lý xong, bấm nút tròn màu vàng dấu tích trên dòng đó.
Hình minh họa nút ghi kết quả xử lý
Ô Kết quả xử lý hiện lên:
Hình minh họa ô Kết quả xử lý
| Ô | Điền gì |
|---|---|
| 1. Bác sĩ xử lý (bắt buộc) | Người thực sự giải quyết, kèm Ngày hoàn thành ở ô bên cạnh. |
| 2. Nguyên nhân (bắt buộc) | Lỗi từ khách hàng, lỗi từ bác sĩ, hay lỗi từ nhà cung cấp. Chọn thật, đừng chọn cho xong. |
| 3. Kết quả | Khách hài lòng tới đâu sau khi được xử lý. |
| 4. Nội dung xử lý | Đã làm gì cho khách. Không bắt buộc, nhưng đây là phần đáng giá nhất khi nhìn lại. |
Lưu xong, trạng thái thành Đã xử lý.
Ba tháng nhìn lại, phòng khám biết được bao nhiêu phần trăm sự cố đến từ tay nghề, bao nhiêu từ vật tư, bao nhiêu do khách hiểu nhầm lời tư vấn. Không có con số đó thì mọi cuộc họp cải tiến chỉ dựa trên cảm giác.
Bước 3 — Đóng hoặc mở lại khiếu nại
Khiếu nại đã xử lý được đóng lại bằng nút hình ổ khoá, và mở lại cũng bằng chính nút đó.
Hình minh họa nút đóng và mở lại khiếu nại
| Nút | Nghĩa là gì |
|---|---|
| 1. Ổ khoá đang mở | Khiếu nại đã xử lý nhưng chưa đóng. Bấm để đóng lại — phần mềm hỏi xác nhận trước. |
| 2. Ổ khoá đã đóng | Khiếu nại đang đóng. Bấm để mở lại, và nó quay về trạng thái Đã xử lý. |
Nút này chỉ hiện với tài khoản thuộc Ban giám đốc. Người trực tiếp xử lý ghi kết quả, còn việc chốt "chuyện này khép lại được rồi" thuộc về cấp quản lý — một lớp kiểm tra nhẹ nhưng đủ để không ai tự đóng việc của chính mình.
Vì sao nên ghi mọi phàn nàn vào đây
- Không có lời phàn nàn nào rơi mất. Kể cả chuyện nhỏ khách nói lúc thanh toán, ghi vào là có người theo. Phần lớn khách rời bỏ phòng khám không phải vì một sự cố lớn, mà vì một chuyện nhỏ không ai xử lý.
- Có người chịu trách nhiệm ở từng bước. Ai tiếp nhận, bác sĩ nào xử lý, ai đóng — đều lưu lại kèm thời điểm.
- Khách thấy mình được coi trọng. Gọi lại báo "việc của chị em đã xử lý xong" biến một khách đang bực thành một khách kể tốt về phòng khám.
- Phòng khám học được từ chính lỗi của mình. Phân loại vấn đề và nguyên nhân cho phép nhìn ra khuôn mẫu lặp lại, thay vì xử lý từng vụ rồi quên.
Liên quan
- Khiếu nại sự cố — danh sách và ý nghĩa từng trạng thái.
- Quy trình xử lý khiếu nại — bốn trạng thái và ai được làm gì.
- Danh sách chăm sóc — tạo khiếu nại thẳng từ một phiếu chăm sóc.