Quy trình xử lý khiếu nại
Một phiếu Khiếu nại sự cố đi qua đúng 4 bước từ lúc tạo tới lúc đóng. Bạn không cần tự chọn trạng thái — trạng thái tự chuyển ngay khi bạn điền xong biểu mẫu của bước đó. Cụm nút ở cuối mỗi dòng cũng đổi theo trạng thái, nên chỉ cần nhìn nút là biết việc tiếp theo cần làm gì.
Trang Tạo khiếu nại đi qua đúng 4 bước này kèm ảnh chụp thật của từng nút và từng biểu mẫu, và nói thêm về cách khách tự gửi khiếu nại từ Zalo Mini App.
Bước 1: Phát sinh
Đây là trạng thái của mọi phiếu vừa tạo. Ở bước này, dòng khiếu nại có 3 nút: Sửa, Xoá, và nút dấu cộng để giao bác sĩ tiếp nhận.
Hình minh họa cụm nút thao tác theo từng trạng thái khiếu nại
| Vị trí | Là gì |
|---|---|
| 1. Dòng ở trạng thái Phát sinh | Có nút Sửa, Xoá và nút dấu cộng Bác sĩ tiếp nhận. |
| 2. Dòng ở trạng thái Đóng tab | Chỉ còn nút hình ổ khoá để mở lại. |
| 3. Dòng ở trạng thái Bác sĩ tiếp nhận | Có nút dấu tích để ghi kết quả xử lý. |
Chỉ ở trạng thái Phát sinh bạn mới sửa hoặc xoá được phiếu. Sau khi đã giao bác sĩ tiếp nhận, phiếu không sửa hay xoá được nữa — kiểm tra kỹ thông tin khách, nội dung phản ánh trước khi làm bước 2.
Bước 2: Giao bác sĩ tiếp nhận
Bấm nút dấu cộng (vị trí 1 trong hình), ô hiện lên yêu cầu điền 3 ô, đều bắt buộc:
| Ô | Ghi chú |
|---|---|
| Bác sĩ tiếp nhận | Người sẽ xử lý phiếu này. |
| Ngày nhận xử lý | Ngày bác sĩ bắt đầu tiếp nhận. |
| Hướng giải quyết | Dự kiến sẽ xử lý theo hướng nào. |
Bấm Lưu, trạng thái tự chuyển thành Bác sĩ tiếp nhận, và cụm nút trên dòng đó đổi sang nút dấu tích (vị trí 3 trong hình).
Bước 3: Ghi kết quả xử lý
Bấm nút dấu tích, ô hiện lên yêu cầu điền:
| Ô | Bắt buộc |
|---|---|
| Bác sĩ xử lý | Có |
| Kết quả | Có |
| Nguyên nhân | Có — chọn 1 trong 3: Lỗi từ khách hàng, Lỗi từ bác sĩ, Lỗi từ nhà cung cấp. |
| Ngày hoàn thành | Có |
| Nội dung xử lý | Không |
Bấm Lưu, trạng thái tự chuyển thành Đã xử lý.
Bước 4: Đóng khiếu nại
Khi phiếu đã Đã xử lý, một nút hình ổ khoá xuất hiện — chỉ tài khoản thuộc Ban giám đốc mới nhìn thấy nút này. Bấm vào, phần mềm hỏi xác nhận rồi chuyển phiếu sang trạng thái Đóng tab (vị trí 2 trong hình).
Bấm lại đúng nút ổ khoá đó để mở lại phiếu — phiếu quay về Đã xử lý, chứ không quay về giữa chừng ở bước 2 hay bước 3.
Ô Hướng giải quyết ở bước 2 và Nội dung xử lý ở bước 3 là chỗ người tiếp ca sau đọc để biết đã hứa gì với khách. Ghi rõ ràng, cụ thể thì lần liên hệ sau không bị vênh thông tin với những gì khách đã được nghe trước đó.
Liên quan
- Khiếu nại sự cố — nơi lập phiếu và xem danh sách.
- Khách hàng đánh giá — gặp đánh giá thấp thì mở phiếu ở đây để xử lý.
- Chi tiết khách hàng — hồ sơ khách hiện dấu đang có khiếu nại.