CLV & hành vi

CLV (giá trị vòng đời khách hàng (người bệnh)) là tổng số tiền một khách mang lại cho phòng khám trong suốt thời gian gắn bó. Khối CLV & Hành vi cho biết khách chi tiêu ra sao, gắn bó đến mức nào và có nguy cơ không quay lại không — để lễ tân, tư vấn viên biết nên chăm sóc khách theo hướng nào.

Khi bấm vào trang chi tiết của bất kỳ khách hàng (người bệnh) nào, khối CLV & Hành vi hiển thị ở góc trên bên phải.

Hình minh họa CLV & Hành vi khách hàng (người bệnh)

Toàn bộ 7 chỉ số trong khối này được hệ thống tự động tính lại mỗi khi khách hàng (người bệnh) có đơn hàng, thanh toán, lịch hẹn hoặc buổi điều trị mới — bạn không cần tự tính hay cập nhật tay.

Số đơn

Tổng số đơn hàng khách đã tạo tại phòng khám, tính từ đơn đầu tiên đến hiện tại. Số càng cao cho thấy khách đã sử dụng dịch vụ nhiều lần, không phải khách vãng lai một lần rồi thôi.

Chi TB/đơn

Trung bình mỗi đơn khách chi bao nhiêu tiền. Chỉ số này không tính phí khám — chỉ tính giá trị dịch vụ/điều trị thật sự — để phản ánh đúng mức chi tiêu cho điều trị của khách, không bị pha loãng bởi những đơn chỉ có mỗi phí khám ban đầu.

CLV dự đoán (2 năm)

Ước tính tổng doanh thu có thể thu được từ khách hàng (người bệnh) này trong 2 năm tới, dựa trên tần suất quay lại trung bình của khách trong quá khứ (khoảng cách trung bình giữa các lần đặt đơn) nhân với mức chi trung bình mỗi đơn.

Với khách hàng mới chỉ có 1 đơn hoặc chưa đủ dữ liệu để tính chu kỳ quay lại, hệ thống chưa đủ cơ sở để ngoại suy nên tạm lấy doanh thu hiện tại làm con số dự đoán — con số này sẽ chính xác hơn khi khách có thêm lịch sử giao dịch.

Tiến trình điều trị

Tổng số đợt điều trị (liệu trình) mà khách hàng (người bệnh) đã trải qua tại phòng khám, hiển thị dạng "X lần".

Số ngày khám

Số ngày khác nhau mà khách hàng (người bệnh) đã đến khám hoặc điều trị — nếu trong 1 ngày khách có nhiều buổi thì vẫn chỉ tính là 1 ngày khám. Chỉ số này cho biết mức độ thường xuyên ghé phòng khám, khác với "Số đơn" (đếm theo đơn hàng, không theo ngày).

Vòng đời

Số ngày tính từ đơn hàng đầu tiên của khách hàng (người bệnh) cho đến thời điểm hiện tại — cho biết khách đã gắn bó với phòng khám được bao lâu. Khách mới tạo đơn đầu tiên trong ngày sẽ có vòng đời gần 0 ngày, không phải dấu hiệu bất thường.

Rủi ro rời bỏ

Đánh giá khả năng khách hàng (người bệnh) không quay lại nữa, dựa trên số ngày kể từ lần khám hoặc đặt đơn gần nhất của khách:

Mức	Số ngày không quay lại	Ý nghĩa
🟢 Hoạt động	≤ 30 ngày	Khách vẫn đang tương tác đều, chưa có gì đáng lo.
🟡 Thấp	31 – 90 ngày	Bắt đầu thưa dần, có thể cân nhắc nhắc lịch/chăm sóc.
🟠 Trung bình	91 – 180 ngày	Khá lâu không quay lại, nên chủ động liên hệ.
🔴 Cao	181 – 365 ngày	Nguy cơ rời bỏ rõ rệt, cần chăm sóc lại gấp.
⚫ Đã rời bỏ	> 365 ngày	Hơn 1 năm không quay lại, coi như đã mất khách.

Khách hàng (Người bệnh) chưa từng đặt đơn nào mặc định hiển thị "Hoạt động" — vì hệ thống chưa có đủ dữ liệu giao dịch để đánh giá là đang rời bỏ.

Dùng để làm gì

Khách ở mức Trung bình trở lên là nhóm nên ưu tiên gọi điện, nhắn tin chăm sóc hoặc gửi ưu đãi trước khi họ chuyển sang Đã rời bỏ.