Tạo chăm sóc
Chăm sóc là việc gọi hỏi thăm khách sau khi làm dịch vụ: sau 1 ngày xem có đau không, sau 1 tháng xem ổn định chưa, sau 6 tháng nhắc tái khám. Mỗi lần như vậy được ghi thành một bản ghi chăm sóc để không ai bị bỏ quên và để phòng khám biết khách hài lòng tới đâu.
Khác với lời nhắc — việc riêng của bạn — chăm sóc là quy trình của phòng khám: có chủ đề, có kênh liên hệ, có người thực hiện và có kết quả.
Mở thẻ Chăm sóc
Mở hồ sơ khách hàng (người bệnh) → thẻ Chăm sóc (thẻ cuối cùng trong hàng thẻ) → bấm Tạo mới.
Hình minh họa danh sách chăm sóc của một khách hàng (người bệnh)
Bảng cho biết ngay: ngày cần chăm sóc, thời gian chăm sóc (mốc sau bao lâu), trạng thái, nội dung, người thực hiện và kết quả (ví dụ Hài lòng).
Điền ô Thêm mới chăm sóc
Hình minh họa ô Thêm mới chăm sóc
| Ô | Điền gì |
|---|---|
| 1. Tiêu đề | Một câu ngắn gọn: "Gọi hỏi thăm sau nhổ răng khôn". |
| 2. Chi nhánh ⭑ | Cơ sở phụ trách khách này. |
| 3. Chủ đề | Tư vấn, Chăm sóc hoặc Giải đáp. |
| 4. Ngày chăm sóc | Ngày giờ cần liên hệ. |
| 5. Trạng thái xử lý | Đang chờ, Đang thực hiện, Hoàn thành, Trùng lặp, Phát sinh. |
| 6. Kênh chăm sóc | Gọi điện, Tin nhắn Zalo, Tin nhắn SMS, Tin nhắn Facebook, Tin nhắn Viber. |
| 7. Thời gian chăm sóc | Mốc tính từ lần điều trị: Sau 1 ngày, Sau 7 ngày, Sau 1 tháng, Sau 3 tháng, Sau 6 tháng, Sau 1 năm. |
| 8. Nhân viên thực hiện | Người chịu trách nhiệm gọi. Có thêm ô Nhân viên hỗ trợ nếu cần hai người. |
| 9. Nội dung chăm sóc | Ghi những gì sẽ hỏi, hoặc sau cuộc gọi ghi lại khách trả lời gì. |
⭑ = bắt buộc.
Ô Phòng ban cho biết bộ phận nào phụ trách, dùng để chia việc và thống kê.
Bấm Lưu để tạo bản ghi.
Dùng thế nào cho đúng
- Ngay sau khi khách ra về, tạo bản ghi chăm sóc với mốc phù hợp (thường Sau 1 ngày cho ca có can thiệp).
- Đến ngày, người được giao gọi theo kênh đã chọn.
- Gọi xong, mở lại bản ghi, ghi kết quả vào Nội dung chăm sóc và đổi trạng thái sang Hoàn thành.
- Khách phản ánh vấn đề → đặt lịch hẹn cho khách quay lại, đừng chỉ ghi chú rồi thôi.
Nhổ răng, tiểu phẫu → Sau 1 ngày. Niềng răng, implant → Sau 1 tháng và Sau 3 tháng. Dịch vụ thẩm mỹ định kỳ → Sau 6 tháng để nhắc lịch làm lại. Chọn đúng mốc thì cuộc gọi đúng lúc khách cần, chứ không phiền khách.
Báo cáo chăm sóc đếm theo trạng thái. Gọi rồi mà quên đổi trạng thái thì phòng khám vẫn thấy việc còn treo, và người ca sau có thể gọi lại lần nữa — khách bị làm phiền hai lần.
Liên quan
- Tạo lời nhắc — việc cần làm của riêng bạn, nhẹ hơn quy trình chăm sóc.
- Tạo ghi chú — ghi lại nội dung đã trao đổi với khách.
- Chi tiết khách hàng — nơi chứa thẻ Chăm sóc.