Hợp kênh tin nhắn
Khách hỏi giá trên Facebook, hẹn giờ qua Zalo, rồi nhắn tiếp ở khung chat trên website — ba kênh, ba người trực, và không ai biết người kia đã trả lời gì. CluvixHealth gom mọi kênh nhắn tin về một hộp thư chung: tư vấn viên trả lời ở một chỗ, mỗi hội thoại có người chịu trách nhiệm rõ ràng, và phòng khám đo được mình trả lời khách nhanh chậm thế nào.
Những kênh gom về một chỗ
| Kênh | Khách nhắn từ đâu |
|---|---|
| Zalo OA | Trang Zalo chính thức của phòng khám |
| Zalo cá nhân | Nick Zalo riêng của nhân viên tư vấn |
| Trang Facebook của phòng khám | |
| Tài khoản Instagram của phòng khám | |
| Telegram | Kênh Telegram của phòng khám |
| Chat website | Khung chat gắn trên trang web phòng khám |
Tin nhắn khách gửi hiện ra ngay trong hộp thư, không phải chờ ai bấm làm mới. Người quản trị kết nối trang hoặc tài khoản của từng kênh một lần, từ đó mọi tin đổ về cùng một danh sách.
Hình minh họa hộp thư chung
| Khu vực | Là gì |
|---|---|
| 1. Dải kênh bên trái | Mỗi biểu tượng là một kênh. Bấm để chỉ xem hội thoại của kênh đó. |
| 2. Lọc nhanh | Cá nhân / Nhóm, kèm số hội thoại chưa đọc và chưa trả lời — nhìn là biết còn bao nhiêu khách đang đợi. |
| 3. Thẻ phân loại | Tất cả, Chưa đọc, Của tôi, Đã xử lý, Khác. |
| 4. Danh sách hội thoại | Tên khách, tin nhắn gần nhất, giờ, và số đỏ là số tin chưa đọc. Ở ảnh minh họa, tên và nội dung đã được làm mờ. |
| 5. Khung trả lời | Chọn một hội thoại bên trái, nội dung và ô soạn tin hiện ra ở đây. |
Mỗi hội thoại có một người chịu trách nhiệm
Đây là thứ thay đổi cách làm việc nhiều nhất. Phần mềm giao hội thoại mới theo hai cách, tùy phòng khám chọn:
- Phần mềm tự giao — chỉ giao cho người đang trực kênh đó, đang bật trạng thái sẵn sàng và chưa chạm mức việc tối đa của mình. Trong số đó, ai đang ít việc nhất thì nhận, nên tin nhắn được chia đều thay vì dồn hết vào người nhanh tay.
- Nhân viên tự nhận — hội thoại nằm ở hàng chờ chung, ai rảnh thì bấm nhận. Hai người bấm cùng lúc thì chỉ một người nhận được, không có chuyện hai tư vấn viên cùng nhắn một khách.
Người trả lời khách đầu tiên được ghi nhận là người tiếp nhận hội thoại đó, và nếu hội thoại còn trống chủ thì người đó được giao luôn. Nhờ vậy cuối ngày quản lý biết chính xác ai đã đón khách nào.
Ai thấy hội thoại nào
Phòng khám chọn một trong hai chế độ xem:
| Chế độ | Nhân viên thấy gì |
|---|---|
| Mở | Xem được mọi hội thoại của phòng khám, tiện khi cần hỗ trợ nhau |
| Hạn chế | Chỉ thấy hội thoại của mình và những hội thoại chưa ai nhận |
Riêng Zalo cá nhân luôn chặt hơn: một nick Zalo cá nhân là tài khoản của một nhân viên cụ thể, nên chỉ người được gán vai trên nick đó mới đọc được hội thoại ở đó. Quản lý được cấp quyền xem tất cả thì nhìn được toàn bộ, ở mọi chế độ.
Cam kết thời gian trả lời
Phòng khám đặt cam kết thời gian phản hồi cho tin nhắn khách, gồm hai mốc:
- Trả lời lần đầu trong bao nhiêu phút — tính từ lúc khách nhắn tới lúc có người thật sự trả lời.
- Xử lý xong trong bao nhiêu phút — tính tới lúc hội thoại được đóng.
Mỗi hội thoại mới mở ra là phần mềm đã tính sẵn hai hạn đó. Quá hạn mà chưa ai trả lời, hội thoại bị đánh dấu trễ hạn, người phụ trách nhận thông báo ngay trong phần mềm, và việc trễ được ghi lại để quản lý xem sau.
Danh sách hội thoại trễ hạn của hôm qua là thứ đáng xem nhất mỗi sáng: trễ dồn vào một khung giờ thì thiếu người trực giờ đó, trễ dồn vào một kênh thì kênh đó cần thêm câu trả lời mẫu.
Khách chấm điểm sau khi được tư vấn
Ngay khi một hội thoại được đánh dấu đã xử lý xong, phần mềm gửi cho khách một khảo sát ngắn qua đúng kênh khách đang chat, mời chấm từ 1 đến 5. Khách nhắn lại con số, kèm nhận xét nếu muốn; điểm đó gắn với nhân viên đang phụ trách hội thoại lúc ấy.
Phòng khám bật hoặc tắt khảo sát này tùy ý. Khi bật, bạn có điểm hài lòng trung bình và tỷ lệ khách chịu phản hồi — số liệu để khen thưởng tư vấn viên bằng bằng chứng thay vì cảm tính.
Câu trả lời mẫu dùng chung
Bảng giá, giờ mở cửa, đường đi tới phòng khám — mỗi ngày tư vấn viên gõ lại hàng chục lần. Phần mềm cho lưu sẵn những đoạn đó thành câu trả lời mẫu, bấm một cái là ra nguyên văn.
Mỗi nhân viên tạo bộ mẫu cho riêng mình; người quản lý tạo bộ mẫu dùng chung cho cả phòng khám, để cách trả lời của mọi người thống nhất một giọng.
Tin nhắn nối thẳng vào hồ sơ khách
Khi biết số điện thoại của người đang chat, phần mềm tự tìm trong danh sách khách hàng (người bệnh) và gắn hội thoại vào đúng hồ sơ: tư vấn viên vừa chat vừa thấy lịch sử khám, lịch hẹn sắp tới và ghi chú chăm sóc của khách đó.
- Số đó là người mới → phần mềm tạo hồ sơ khách mới để tư vấn viên chăm tiếp.
- Hai hồ sơ cùng số → phần mềm để nhân viên chọn, tránh gắn nhầm người.
- Bạn gắn tay một lần → lần sau khách nhắn lại từ cùng tài khoản đó, phần mềm nhớ và gắn đúng hồ sơ cũ.
Liên quan
- Module OmniChannel — các màn hình của hộp thư hợp kênh.
- Kết nối Zalo — Zalo OA, ZNS và Zalo Mini App.
- Module Chăm sóc khách hàng (người bệnh) — theo dõi việc chăm khách sau khi chat.