Tiến trình khách hàng (Người bệnh)
Mỗi khách hàng (người bệnh) trong CluvixHealth luôn đang ở một bước cụ thể trên hành trình từ lúc mới biết tới phòng khám cho đến khi điều trị xong. Bước đó gọi là tiến trình khách hàng, và phần mềm tự đổi nó theo việc bạn làm — đặt lịch, tiếp đón, lập đơn, thu tiền — chứ không bắt ai nhớ cập nhật bằng tay.
Nhìn thấy tiến trình ở đâu
Mở hồ sơ một khách, tiến trình là chiếc thẻ có biểu tượng lá cờ ở hàng thông tin đầu trang, cạnh số điện thoại và chi nhánh.
Hình minh họa thẻ tiến trình trên hồ sơ khách hàng (người bệnh)
Trong các danh sách khách hàng (người bệnh), tiến trình là cột Tiến trình. Màu của thẻ cho biết nhanh khách đang ở đâu: vàng cam là còn đang theo đuổi, xanh lá là đã thành khách thật, đỏ là cần chú ý, tím là vai trò đặc biệt.
Các bước trong hành trình
Khi khách mới xuất hiện
| Tiến trình | Nghĩa là gì |
|---|---|
| Lead | Khách tiềm năng mới, chưa tiếp xúc trực tiếp. Đây là bước mặc định khi nhân viên kinh doanh, telesale hoặc marketing tạo khách mới. |
| Liên hệ | Khách do bộ phận khác tạo và cần hiện ngay trong danh sách chăm sóc hằng ngày, không nằm riêng trong phễu bán hàng. |
| Khách Zalo | Người tự mở Zalo Mini App của phòng khám và đăng ký lần đầu. Phần mềm tự lập hồ sơ để không mất dấu ai đã quan tâm. |
| Ticket | Yêu cầu hỗ trợ được ghi nhận thành một hồ sơ. Nhân viên kinh doanh bấm chuyển thành Lead khi bắt đầu chăm sóc thật sự. |
| Phần mềm cũ | Khách được nạp vào từ file dữ liệu cũ. Đánh dấu này giúp phân biệt khách lịch sử với khách mới phát sinh, để thống kê không bị lệch. |
Khi đã hẹn và tiếp đón
| Tiến trình | Đổi sang khi nào |
|---|---|
| Đặt hẹn | Vừa tạo một lịch hẹn cho khách. |
| Huỷ hẹn | Lịch hẹn bị huỷ. Khách vẫn nằm trong tầm mắt để hẹn lại, không biến mất. |
| Khách đến | Khách check-in tại quầy, hoặc có đơn hàng được lập cho họ. Đây là mốc "đã gặp mặt". |
Khi chốt hay không chốt
| Tiến trình | Đổi sang khi nào |
|---|---|
| Đồng ý | Ghi nhận khách đồng ý phương án điều trị sau buổi tư vấn. |
| Không đồng ý | Khách nghe tư vấn xong nhưng chưa chốt. Từ đây vẫn quay lại Lead được để chăm sóc tiếp — khách từ chối hôm nay không phải khách bỏ đi. |
| Đặt cọc | Khách đặt cọc giữ chỗ cho dịch vụ. |
Khi điều trị và sau điều trị
| Tiến trình | Đổi sang khi nào |
|---|---|
| Đang điều trị | Ghi nhận buổi điều trị đầu tiên cho khách. |
| Hoàn thành | Có ít nhất một dịch vụ vừa làm xong toàn bộ liệu trình vừa thu đủ tiền. Đây là đích của cả hành trình. |
| Khiếu nại | Có khiếu nại được ghi cho khách. Ai mở hồ sơ cũng thấy ngay để xử lý cẩn thận hơn. |
| Cộng tác viên | Khách được gắn làm cộng tác viên giới thiệu — từ khách trở thành người đưa khách mới tới. |
| Dừng chăm sóc | Nhân viên chủ động dừng theo đuổi khách này. Hồ sơ vẫn còn, chỉ là không nằm trong danh sách cần chăm nữa. |
Tiến trình tự đổi theo việc bạn làm
Đây là điểm đáng giá nhất: không ai phải nhớ cập nhật tiến trình. Bạn làm việc bình thường, phần mềm ghi nhận theo:
| Bạn làm gì | Tiến trình thành |
|---|---|
| Tạo lịch hẹn | Đặt hẹn |
| Khách check-in tại quầy | Khách đến |
| Huỷ lịch hẹn | Huỷ hẹn |
| Đánh dấu khách không đến | Quay lại Đặt hẹn |
| Ghi nhận khách đồng ý / không đồng ý sau tư vấn | Đồng ý / Không đồng ý |
| Lập đơn hàng cho khách | Khách đến |
| Thu tiền cọc giữ chỗ | Đặt cọc |
| Ghi nhận buổi điều trị | Đang điều trị |
| Làm xong liệu trình và thu đủ tiền | Hoàn thành |
| Tạo khiếu nại | Khiếu nại |
| Gắn khách làm cộng tác viên | Cộng tác viên |
Khách đang Đang điều trị, Hoàn thành, Khiếu nại hay Cộng tác viên sẽ không bị một lịch hẹn mới hay một đơn hàng mới kéo về các bước đầu. Phần mềm chỉ cập nhật tiến trình cho những khách còn ở giai đoạn trước đó — nhờ vậy thống kê không bị nhảy loạn khi khách cũ quay lại đặt lịch.
Mở danh sách khách hàng (người bệnh) và nhìn cột Tiến trình: nhóm vàng cam là việc của bộ phận kinh doanh (còn phải theo), nhóm đỏ là việc cần xử lý gấp (huỷ hẹn, không đồng ý, khiếu nại), nhóm xanh là khách đã chốt. Lọc theo tiến trình là cách nhanh nhất để chia việc trong ngày.
Tiến trình có lùi lại được không
Có, nhưng chỉ theo những đường đã định sẵn. Phần mềm kiểm tra từng bước chuyển, nên không thể nhảy từ Lead thẳng sang Hoàn thành, cũng không thể kéo một khách đã điều trị về lại Lead.
Những đường lùi hợp lệ hay dùng nhất:
- Huỷ hẹn → Đặt hẹn khi khách hẹn lại.
- Không đồng ý → Lead khi bộ phận kinh doanh quyết định chăm sóc lại.
- Chưa đến → Đặt hẹn khi dời lịch cho khách.
Ba thứ đừng nhầm lẫn
| Dùng để làm gì | Ai đổi được | |
|---|---|---|
| Tiến trình khách hàng | Khách đang ở bước nào trên hành trình | Phần mềm tự đổi theo việc bạn làm |
| Hạng thành viên | Mức ưu đãi theo điểm tích luỹ (VIP, Vàng, Bạc…) | Phòng khám tự khai các hạng trong phần Cấu hình |
| Nguồn khách hàng | Khách biết tới phòng khám từ kênh nào (Facebook, Zalo, giới thiệu…) | Khai một lần lúc tạo khách, gần như không đổi |
Cả ba đều hiện trên hồ sơ khách và đều là chip màu, nên rất dễ nhìn nhầm. Cách phân biệt nhanh: tiến trình có biểu tượng lá cờ, hạng thành viên nằm cạnh ngôi sao điểm, còn nguồn khách hàng nằm trong phần thông tin chi tiết.
Một khách đang ở tiến trình Khiếu nại không cho biết phiếu khiếu nại đã xử lý tới đâu. Trạng thái xử lý của từng phiếu (Phát sinh, Bác sĩ tiếp nhận, Đã xử lý, Đóng) nằm riêng trong Khiếu nại sự cố.
Liên quan
- Chi tiết khách hàng — nơi thẻ tiến trình hiển thị.
- Hạng thành viên — mức ưu đãi theo điểm, khác hẳn tiến trình.
- Khiếu nại sự cố — trạng thái xử lý của từng phiếu khiếu nại.