Khi nào khách đồng ý?
Đồng ý là bước đáng giá nhất trong hành trình khách hàng: khách nghe tư vấn xong và quyết định làm dịch vụ. Nhưng phần mềm không đoán được điều đó — nó chờ một thao tác cụ thể của bạn. Bài này đi theo đúng một khách, từ lúc mới có tên trong hệ thống cho tới khi tiến trình chuyển sang Đồng ý.
Câu trả lời ngắn: tiến trình chuyển sang Đồng ý khi bạn check-out một lịch hẹn loại Tư vấn và chọn trạng thái báo rằng khách đã chốt.
Bước 1: Khách mới, chưa có lịch hẹn
Khách vừa được tạo, chưa hẹn gì. Tiến trình đang là Liên hệ — hoặc Lead nếu do bộ phận kinh doanh tạo.
Hình minh họa hồ sơ khách khi chưa có lịch hẹn
Bước 2: Đặt một lịch hẹn tư vấn
Mở thẻ Lịch hẹn trong hồ sơ khách rồi bấm Đặt hẹn.
Hình minh họa biểu mẫu Thêm mới lịch hẹn
| Vị trí | Điền gì |
|---|---|
| 1. Loại lịch hẹn | Chọn Tư vấn — đây là điều kiện để sau này ghi nhận được khách đồng ý hay không. |
| 2. Ngày hẹn | Ngày giờ khách tới. |
| 3. Đặt trước / Phát sinh / Dự kiến | Khách hẹn từ trước, khách tự tới, hay mới chỉ dự tính. |
Chỉ lịch hẹn loại Tư vấn mới có ô ghi nhận khách đồng ý. Đặt nhầm sang Điều trị, Tái khám hay Bảo hành thì tới lúc check-out ô đó mờ đi, không chọn được, và tiến trình khách sẽ dừng ở Khách đến. Gặp tình huống này thì sửa lại loại lịch hẹn rồi check-out lại.
Lưu xong, tiến trình khách chuyển sang Đặt hẹn.
Hình minh họa tiến trình sau khi đặt hẹn
Bước 3: Khách tới, check-in
Khách tới phòng khám, bấm nút check-in màu cam ở đầu dòng lịch hẹn. Tiến trình chuyển sang Khách đến.
Hình minh họa tiến trình sau khi check-in
Tới đây phần mềm mới biết khách đã tới, chứ chưa biết khách có chốt hay không. Bước tiếp theo mới là chỗ quyết định.
Bước 4: Check-out và ghi nhận kết quả tư vấn
Tư vấn xong, mở lại lịch hẹn đó. Hộp Khách đến hiện ra với hai phần: phần trên là check-in, phần dưới là check-out.
Hình minh họa hộp Khách đến
| Vị trí | Là gì |
|---|---|
| 1. Thời gian check-in | Lúc khách tới, đã điền sẵn từ bước trước. Phần này còn ghi bác sĩ tư vấn và nguồn tiếp cận. |
| 2. Trạng thái lịch hẹn | Đây là ô quyết định tiến trình. Chọn kết quả buổi tư vấn — khách chốt hay không, và nếu không thì vì lý do gì. |
| 3. Nhóm dịch vụ đồng ý | Khách chốt nhóm dịch vụ nào. Ghi lại để biết buổi tư vấn đó bán được gì. |
Bấm Lưu, tiến trình khách chuyển ngay sang Đồng ý.
Hình minh họa tiến trình sau khi ghi nhận đồng ý
Ô Trạng thái lịch hẹn có những lựa chọn nào
Danh sách này do phòng khám tự khai trong phần Cấu hình, nên mỗi nơi một khác. Bộ có sẵn khi mới cài đặt gồm:
| Lựa chọn | Tiến trình khách thành |
|---|---|
| Đồng ý | Đồng ý |
| Không đồng ý | Không đồng ý |
| Khó làm dịch vụ · Khách cọc · Hẹn làm sau · Làm dịch vụ khác | Giữ nguyên tiến trình hiện tại |
Điều đáng nhớ: không phải cứ tên có chữ "đồng ý" là tiến trình đổi. Mỗi lựa chọn trong danh sách có một công tắc riêng tên Tính là đồng ý ở màn Cấu hình — bật công tắc đó thì chọn lựa chọn này mới đẩy khách sang bước Đồng ý. Mặc định chỉ đúng dòng Đồng ý được bật.
Bốn lựa chọn ở giữa không đổi tiến trình, nhưng vẫn được lưu vào lịch hẹn và đi thẳng vào báo cáo tỷ lệ chốt. Chọn đúng Hẹn làm sau thay vì bỏ trống cho nhanh là cách phòng khám biết mình đang mất khách ở đâu — do giá, do lịch, hay do tư vấn chưa tới.
Hoàn toàn khai thêm được, ví dụ Đồng ý một phần hay Đồng ý gói combo. Khai tên ở màn Cấu hình rồi bật công tắc Tính là đồng ý cho những lựa chọn nào bạn coi là đã chốt — báo cáo tỷ lệ chốt sẽ đếm theo đúng cách phòng khám định nghĩa.
Khi nào ghi nhận đồng ý không làm đổi tiến trình
Phần mềm chỉ cập nhật tiến trình cho khách còn ở giai đoạn trước khi chốt. Khách đã đi xa hơn — Đồng ý, Đang điều trị, Hoàn thành, Khiếu nại, Cộng tác viên — thì một lịch hẹn tư vấn mới sẽ không kéo tiến trình về nữa.
Đây là điều đúng đắn: khách quen quay lại tư vấn thêm dịch vụ thứ hai vẫn là khách đang điều trị, không phải khách vừa mới chốt. Lịch hẹn đó vẫn được ghi nhận đầy đủ, vẫn cập nhật lần liên hệ gần nhất và lần ghé gần nhất, và vẫn vào báo cáo tỷ lệ chốt như thường.
Sau khi khách đồng ý thì sao
| Bạn làm gì tiếp | Tiến trình thành |
|---|---|
| Ghi nhận buổi điều trị đầu tiên | Đang điều trị |
| Làm xong toàn bộ liệu trình và thu đủ tiền | Hoàn thành |
Hai con số "Đồng ý" trong báo cáo
Khi đọc báo cáo, chú ý là có hai cách đếm khác nhau và chúng không bằng nhau:
- Báo cáo tỷ lệ chốt đếm theo lượt lịch hẹn được đánh dấu đồng ý trong kỳ. Một khách tư vấn ba lần, chốt hai lần thì tính hai lượt.
- Biểu đồ tổng quan trạng thái khách hàng đếm theo tiến trình hiện tại của khách, và là con số luỹ kế — ô "Đồng ý" gồm cả những khách đã tiến xa hơn (đang điều trị, đã hoàn thành). Vì vậy nó luôn lớn hơn số khách đang dừng đúng ở bước Đồng ý.
Liên quan
- Tiến trình khách hàng — toàn bộ các bước và ý nghĩa từng bước.
- Check-in – Check-out — thao tác tiếp đón khách tại quầy.
- Tạo mới lịch hẹn — các ô trong biểu mẫu đặt hẹn.